[일잘러] 문제의 본질 파악하기 - 5 Why Analysis

 

 

"지난주 A영업소의 매출이 20% 감소했습니다. 그러므로 이번주에는 A영업소 매출을 확대 해야겠습니다."

 

위의 화자는 A 영업소의 지난주 매출이 20% 감소했다는 문제를 파악했습니다. 하지만 문제에 대한 해결책으로 문제 자체를 반복하고있습니다. '매출이 줄었으니 매출을 늘려야합니다.' '물류에 문제가 생겼으니 빠르게 문제를 해결해야합니다.'와 같이 문제를 반복하는 답은 진정한 답이 되지 않습니다. 문제에 대한 진정한 답을 찾기 위해서는 그 문제가 발생한 "진짜 이유" 를 파악해야합니다. 

 

오늘은 눈에 보이는 문제에서부터 그 문제가 발생한 "진짜 이유"를 이끌어 내는 방법을 소개해드리려합니다. 생각보다 간단합니다.

바로 "5Why?"입니다. 처음 문제에서부터 최소 5번 이상 "왜?"라는 질문을 해보는 겁니다. 아래 대화를 한번 보시죠.

 

딸: 아빠 밖에 나가서 놀아도 돼요?

아빠: 안돼

딸: 왜요?

아빠: 지금 아침 5시야. 나가서 놀기에는 너무 이른 시간이야.

딸: 왜요?

아빠: 해가 아직 안 떴으니까

딸: 왜요?

아빠: 왜냐하면 해는 나중에 떠

딸: 왜요?

아빠: 지구가 자전하는데, 어느정도 자전을 하면 해가 뜬단다.

딸: 왜요?

아빠: 몰라

딸: 왜요? 왜 몰라요?

아빠: 왜냐면 학교에서 수업때 집중을 안 했거든. 수업을 잘 안 들었어

딸: 왜요?

아빠: 항상 친구들이랑 딴 짓하느라 바빴거든

딸: 왜요?

아빠: 별 문제가 안될줄 알았지 그때는

딸: 왜요?

아빠: 그때는 인생이 알아서 잘 흘러갈거라 생각했거든. 그러다 너의 엄마를 만나고, 너가 태어나고,,, 지금은 자동차 수리센터에서 일하고 있지

딸: 왜요?

아빠: 괜찮은 직장을 찾기에는 너무 늦었고, 그리고 네 엄마가 나보다 잘 버니까 내가 집에서 너를 보살펴주는거지. 내 직장은 돈이 잘 안되거든

딸: 왜요?

아빠: 수리부품제조 인더스트리가 좋은 상황이 아니야. 더 이상 미국에는 제대로된 직장이 없거든

딸: 왜요?

아빠: 예전에는 미국에 제대로 된 직장이 많았지. 근데 우리가 지금은 운이 없는거야. 예전에는 운이 있었고

딸: 왜요? (중략)

 

위 대화는 미국드라마 Lucky Louie의 에피소드에서 발췌한 내용을 일부 각색한 것입니다. 처음에 딸에게 문제는 '나가서 놀 수 없다'는 것이었죠. 이 문제에 대한 표면적인 이유는 '새벽 5시라 너무 이르기 때문"이었지만 딸은 집요하게 그 이유를 물었고 결국은 '지금 미국에 제대로된 직장이 없기 때문'이라는 답을 얻었습니다. 정말 상상할 수 없는 대답이죠. 

 

위의 dialogue는 이해를 돕기 위해 재미를 위해서 가져와봤습니다:)

 

 

실제 비즈니스에서는 아래와 같이 5Why가 이용될 수 있겠습니다.

 

문제: 지난주 A영업소의 매출이 20% 감소했습니다

 

Why1: 평소보다 영업소에 재고가 부족해서 주말에 고객이 많이 몰렸는데도 불구하고 Out of Stock으로 판매 실기가 발생

 

Why2: 영업소에 재고가 제때 도착하기 위해서는 트럭이 물류창고에서 3일 전에는 출발해야하나, 지난주는 이틀 전에 출발함

 

Why3: 물류창고 매니저의 갑작스러운 부재로 물류관리에 구멍이 발생함

 

Why4: 담당자가 부재일 때 대신해서 일을 해줄 백업이 없음

 

Why5: 지난해 비용감축을 위해 물류창고 인력을 절반으로 감축함

 

위 처럼 문제에 대해 계속 Why?를 반복함으로써 지난주 A영업소의 매출이 감소한 이유는 과도한 비용감축으로 인한 사고였다는 것을 알 수 있습니다. 그러면 이제 전략 담당자는 인력운영과 비용 등을 종합적으로 판단하여 물류창고 운영 개선방안을 만들어내면 되겠지요. 만약 '왜?'라는 질문을 계속 던지지않았다면 "지난주 A영업소의 매출이 20% 감소했습니다. 그러므로 이번주에는 A영업소 매출을 확대 해야겠습니다. A영업소 매출을 확대하기 위한 방안으로는 첫째, 고객 트래픽을 늘리기 위해서....." 와 같은 엉뚱한 전략을 세웠을 것입니다.

 

5Why는 매우 간단하지만 문제의 본질을 파악하는데 매우 유용한 도구입니다. 문제를 정확히 꼬집어 낼 수 있어야 유효한 전략도 만들어낼 수 있습니다. 앞으로 업무 하시면서 계속해서 "왜?"라는 질문을 던져보시면 어떨까요? 단, 주변사람들이 까탈스러운 사람이라고 가끔 싫어할 수 있습니다. 하지만 그것이 일을 잘하는 길이라고 생각합니다:)